今年こそ「一流」の仕事をする《TDRの気配り術&Googleのムダゼロ術》

まずは1度、自分の胸に問いかけてみましょう。あなたは今、自分の仕事に対して「一流だ」と言えますか？

1日の中で多くの割合を占める仕事。仕事なしで生活はしていけないから仕方なくやっている、という人はいませんか？

今回は、あなたが本当に一流なのか、一流の仕事人になるためにはどうする必要があるのかご紹介します。

世界一高いサービス水準を誇る東京ディズニーリゾートや、働きがいのある会社No.1に選ばれたGoogleの社員が実践する〇〇術も必見です♡

仕事に「提出期限」はつきもの。【三流】の人はミスが多いうえに期日内に仕上げられず、
【二流】の人は頼まれたことをテキパキと確実にこなせますが、それ以上の姿勢は感じられません。

そんな中、【一流】の人は必要と思われる仕事を頼まれる前にどんどんやります。今の仕事にどんな意味があるのかをしっかりと理解していなければ、一流にはなれません。

仕事のパターンを覚えて他の仕事にも応用できる力を持っている人も、一流と言えるでしょう。

仕事でミスやトラブルが起こってしまったときに、その人の本当の人間性が顔を出します。【三流】は上司に報告せず、うまくやり過ごそうとします。【二流】は事実を過不足なく上司に報告して判断を仰ぐだけです。

しかし【一流】の人は自分の頭でしっかり考えることができるので、事実を報告するとともに「こう対応したいと思う」と解決策まで提案します。

飲食店などで接客をする場合、【三流】は客が何を求めているのかわかりません。【二流】は店員を探している客にすぐ気づいたり、水のお代わりを先回りして注ぐことができます。

【一流】は体が冷えそうな服を着ている客には温かいお茶を出す、満腹そうな客に「デザートはお持ち帰りにしますか」と提案するなど、相手の潜在ニーズに応じたサービスを提供できます。

生きてるうえで人とコミュニケーションをとることは避けられないもの。【三流】の人は相手に言われるがまま意見を主張できません。【二流】の人は相手を言い負かして説得しようとします。

相手に尊敬と関心をもって対応するのが【一流】。相手と同じ目線に立って話をすることで、相手は「受け入れられた」と感じて気持ちよくやり取りができます。

企画を出す際、【三流】はすぐボツになるような提案をします。【二流】は自社にあるリソース（資源）を生かした、予想できる範囲内の企画を提案をします。

そして【一流】は、自社にはない他者のリソースをかけ合わせて、従来にはない方法で売り上げを立てる企画ができます。

【三流】の管理職は、職場にいても部下がだらけます。逆に【二流】の管理職は、職場にいると部下がピリッとした緊張感を持ちます。

そんな中、【一流】の管理職は職場にいなくても存在感があります。日頃から部下に伝えている言葉が浸透しており、管理職がいなくても「〇〇さんならどうするか」と部下に考えさせることができるのです。

「夢の国」である東京ディズニーリゾート。一足その世界に踏み込めば、カラフルなアトラクションのそばに溢れるお客さんの笑顔に、こちらもウキウキワクワクしてきます。

そしてなんといっても、この素晴らしい方々なしで東京ディズニーリゾートは存在しえないと言えるほど重要な役割を担う「キャスト」の皆さん。彼らの最高のおもてなしには、何度足を運んでも圧倒されてしまいます。

彼らのマジカルな接客には、どのような秘密が隠されているのでしょうか？

【その1】サービスのマニュアルを作らない

驚くことに、東京ディズニーリゾートにはゲストサービスのマニュアルが一切ありません。それなのになぜ、キャストひとりひとりがあんなにも素晴らしいサービスを提供できるのでしょう？

その理由は、「マニュアル通りのサービスではゲストひとりひとりを本当に満足させることはできないから」なのだそう。

キャストひとりひとりが、目の前にいるゲストは今日どのように過ごしたくてここに来たのかを瞬時に想像し、喜んでもらえる方法を探します。それが最高のおもてなしにつながるのです。

【その2】「最終ゴール」を共有する

全社の最終ゴールは「ゲストにハピネスを届けること」。それはキャストも社員も同じです。

接客に限らず、施設整備や商品開発に至るまで、どうしたらゲストがしあわせを感じるのかを意識して最適な方法を模索します。

「どこで何をしてもワクワクする」という東京ディズニーリゾートならではの世界観は、キャストや社員の皆さんの「ゲストに対しての愛」によって作り上げられてきたのです。

【その3】「SCSE」の優先順位に沿って動く

「ゲストにハピネスを届けること」と共に全社で共有されているのが、世界のディズニーテーマパーク共通の行動基準である「SCSE」。

「SCSE」とは「Safety＝安全」「Courtesy＝礼儀正しさ」「Show＝ショー」「Efficiency＝効率」。つまり、最も優先されるのは安全、次に礼儀正しさ、ショーと続き、最後は効率です。

この行動基準によって各自が行動することで、緊急時から平時までサービスの質を高く保つことができています。

ゲストの安全を守ると共に、一生懸命に対応する礼儀正しさを忘れず、私たちを楽しませるためにと奔走していると知って、著者は思わず涙ぐんでしまいました。

東京ディズニーリゾートが大事にしているのは【相手のニーズに合わせて自分が考えたサービスを提供する】こと。

ゲストを思うキャストたちにより「体が不自由なゲストがアトラクションを訪れる際は、週百メートル先まで出迎えてサポートする」というサービスも生まれました。訪れる人の潜在ニーズを察して臨機応変に動けるのが一流と言えます。

【サービスが一定水準になるように指導するのではなく、ひとりひとりが現状より良くなるよう指導する】

現場でできることのレベルはキャストによってさまざまです。テキパキ動く、笑顔を増やすなどの各自の課題を克服させることで、サービスの質を向上できます。

【不満は言わない雰囲気を作るのではなく、バックヤードでしっかり聞く】

ゲストのいるパーク内でキャストが不満を顔に出すのは禁物。「後で話聞くよ」と声をかけるなど仲間にも気配りをしてサービスの質を保ちます。

【社外の「サービスのプロ」から学ぶのではなく、「現場にいるスタッフ」の中に先生を見つける】

キャスト歴の長い人ほどゲストのあらゆる要望やトラブルに対応している、いわば「プロ」。そういった経験を聞く機会を持つことで個々の気配り力を向上するとともに、仲間内でのコミュニケーションも図れます。

【待遇が向上することで自己肯定感を得るのではなく、「ありがとう」と言われる機会を増やして自己肯定感を得る】

アルバイトながら志の高いキャストが多いことは、ご存知の方も多いと思います。ゲストを積極的に助けて「ありがとう」と言われることが自己肯定感につながっているのです。

自己肯定感が高まればゲストにも仲間にもさらにやさしくしたい、大切にしたい、という感情が湧き、良い循環が生まれます。

【研修を受けたスタッフは自然に成長すると考えるのではなく、受けた研修をどう生かすかをスタッフと話し合う】

研修を受けてインプットした情報をアウトプットしようとしても、どう生かしていけばゲストのためになるのか分かりません。

研修を受けたスタッフには、現場の統括役のスーパーバイザーが「何を学んだ？」と聞き、現場にどう生かすかを一緒に考えます。生かし方を学んだり、新しい視点を取り入れることによって成長を促します。

【パソコンから丁寧な文章で返信するのではなく、モバイルからできるだけ早く返信する】

メールでのやり取りで大切なのは、必要な情報を素早く返し、問題解決のスピードを上げること。相手に尊敬の意を込めて丁寧な言葉遣いをすることも大事ですが、メールに費やす時間が増えてしまいます。

素早く返信することで相手も自分も効率的に仕事に打ち込めると、心の片隅に置いておきましょう。

【返信するメールは厳選することで時間短縮】

チーム全員に宛てたメールやccで届いたメールは読むだけにしましょう。メールに費やす時間を短縮でき、その時間を他の業務に充てられます。

【自分がいる必要はないと判断したら会議を抜けてOK】

会議開始前に提示される議題を見て、自分が発言する必要はないとわかれば「結論だけ後で教えてください」と伝えて途中退席してもOK。また、会議開始前に複数人で集まる必要性が薄ければキャンセルしても〇。

浮いた時間は重要度や緊急度の高い業務に充てることで、確実に成果を挙げることができます。

【6時間以上寝る＆3食きちんと食べることが、安定的なパフォーマンスを作る】

寝不足と空腹は集中力ダウンの大敵。もちろん生活を営む上で仕事をしてお金を稼ぐことは大事ですが、寝食も忘れて仕事に没頭しては大事な体を壊してしまいます。

生活の基盤となる睡眠や食事を大切にすることで、安定的にパフォーマンスを発揮できる状態をキープしましょう！

【集中したい時は周囲を気にせず引きこもって良い】

どれだけ忙しくても周囲への気配りを絶やさない人を見ていると、仕事もして気も配って体調は大丈夫なのだろうかと不安になります。そんなに無理をしなくても良いのです。

時間を決めて小会議室にこもったり、「集中タイム」と外へ発信したうえで業務に専念することで、あなたを心配に思う人も安心ですし、あなた自身も業務に集中できるので結果的に効率が上がります。

【チームの目標達成に向けて全力を尽くすだけでなく、全社の目標、チームの目標、個人の目標をはっきり持つ】

東京ディズニーリゾートと同じように、全社でゴールを共有することで、自分のやるべきことが明確になります。全社、チームの目標を踏まえたうえで、自分は何をすべきなのか、何を求められているのか考えましょう。

そうすることで、業務の優先順位付けや取捨選択もしやすくなり、時間を無駄なく使うことができます。

【達成したい目標を漠然と言葉にするのではなく、「いつまでに」「どのくらい」を数字で示す】

人間は気を抜いていると楽なほうへ流れてしまうもの。年始に立てた目標も「後でいいや」「今は忙しい」と言って逃げていませんか？

目標を示す時は「1か月に100の企業に営業する」など期間と数値を入れましょう！漠然とした言葉では今何をするべきなのかわかりません。「1週間に8社にあたる」など、日々やるべきことを具現化して、やる気を取り戻しましょう！

ゲストのために自分には何ができるのかを考え、精一杯の力を尽くした結果「世界一サービス水準が高い」と評され、最高のおもてなしと笑顔を届けてくれるディズニーキャスト。

自分は今何をすべきなのか、緊急度や重要度の高い業務のための時間を作るためにはどの部分を削るべきか、効率を上げる方法を次々と編み出し、「働きがいのある会社NO.1」に選ばれたGoogle。

彼らの一流の仕事術に共通しているのは「今の状況を捉え、何をするべきなのかを的確に把握していること」。私たちも彼らの仕事術を見習って、一流の仕事人に近づきましょう♡